De 7 trin til LOYALTY

LOYALTY-modellen består af syv trin. De syv trin er alle nødvendige for at skabe en komplet indsats, der øger virksomhedens kundeorientering, forbedrer kundeoplevelserne og styrker evnen til at måle og udvikle kundernes loyalitet. Hver af de syv trin har tre konkrete succeskriterier, der gør det nemt at diagnosticere virksomhedens udfordringer og senere måle resultaterne af indsatsen.

Leadership commitment (L)

En stærk ledelsesmæssig opbakning er helt afgørende for at skabe varig vækst via kundeloyalitet. Men det kræver, at topledelsen har en fælles forståelse af, hvordan kundeloyalitet og medarbejderengagement påvirker jeres økonomiske resultater. Og at topledelsen sammen med de øvrige ledere går forrest som proaktive rollemodeller for øget kundeorientering.

Organizational mobilization (O)

Medarbejderne skal have den nødvendige forståelse af, hvad en god kundeoplevelse er, samt den motivation, værktøjer og kompetencer, der skal til for at skabe værdi for kunderne. Ellers opnår I ikke den ønskede adfærd hos alle medarbejderne.

Yearly cycle (Y)

Hvis loyalitetsindsatsen skal forankres i virksomhedens drift, skal der etableres nogle effektive og delvist automatiserede kundefeedback loops på både operationelt, taktisk og strategisk niveau. På det operationelle niveau bør der være et dagligt eller i hvert fald ugentligt loop, hvor I tager action på den feedback som I får fra kunderne. På det taktiske niveau bør det ske ugentligt eller i hvert fald månedligt niveau. På det taktiske niveau bør der som minimum være en årlig cyklus og allerhelst en kvartalsvis cyklus. Dette kræver, at I både sikrer daglig indsamling af kundefeedback, som de kundeansvarlige tager action på straks, i hvert fald, hvis der er tale om utilfredse detractor kunder. Det kræver også at kundefeedbacken bliver rapporteret til de mellemledere, som er ansvarlige for de enkelte kundekontaktpunkter, samt at topledelsen sikrer en effektiv gennemførelse af de nødvendige tværorganisatoriske forbedringer på basis af kundernes feedback.

Assessments (A)

Det er også vigtigt, at I sætter jer nogle konkrete mål for de vigtigste nøgletal for kundeloyalitet som eksempelvis kundefastholdelse, share of wallet og NPS. Der er vigtigt, at I med ligeså stor systematik jævnligt måler på om I realiserer disse mål. I det omfang I ikke når jeres mål, bør I helt konkret afdække, hvor det er, at I ikke når målene (med hensyn til kundesegmenter, geografi o.lign.) samt ikke mindst hvorfor I ikke har nået målene. Resultat af denne analyse bør formidles til både de kundeansvarlige, mellemlederne, funktionscheferne og topledelsen, så I med rettidigt omhu kan justere indsatserne på alle niveauer i organisationen.

Loyalty strategy (L)

Loyalitetsstrategien bør sikre, at I får valgt de 1-5 vigtigste must-win battles, fastlagt de relevante KPI’er og estimeret effekten af indsatsen på top- og bundlinje. Strategien bør også beskrive initiativerne så konkret og specifikt, at de enkelte medarbejdere ved præcist, hvad de skal gøre i dagligdagen for at bidrage til at eksekvere loyalitetsstrategien.

Tactical actions (T)

Kultur spiser strategi til morgenmad. Så “tactical actions” handler om, at I eksekverer på strategien i dagligdagen, fejrer succeserne, og løbende leder efter nye måder at skabe bedre kundeoplevelser på. Alt dette skal gøres samtidig med, at I konstant arbejder med at øge hastigheden af jeres strategieksekvering.

Yielding the results (Y)

For at opnå gode resultater, kræver det, at I også arbejder systematisk med at høste gevinsterne af jeres indsatser, så effekten rammer top og bundlinje så hurtigt som muligt. Dette kræver igen måling af den økonomiske effekt og løbende vurdering af de strategiske indsatser, så de kan op- eller nedprioriteres i tide. Endelig skal I være klar til at justere den samlede indsats, hvis I får brug for at fastholde momentum, accelerere eksekveringen eller revitalisere processen.

Er du klar til at komme i gang med at få højere vækst og indtjening med LOYALTY-modellen? Tag testen her!